‘좋은 프로덕트는 어떻게 만들어야할까?’에 대한 고민을 어느정도 해결해 줄 법한 정말 좋은 자료를 찾아서 번역 및 요약했습니다. 요약하면서 담지 못하거나 바뀐 부분이 꽤 있습니다. 원문은 영어이지만 비유를 찰떡같이 하면서 재미있게 설명해주고 인사이트까지 훌륭하니 원문을 읽어보시길 바라요!
그리고 저는 프로덕트 세계라는 글로벌 프로덕트 리서치 커뮤니티에서 활동하면서 커뮤니티 내에서는 모두가 ‘평어’를 사용하고 있는데요. 평어를 사용하면 친구한테 설명하듯 편하게 말할 수 있더라고요. 그래서 이번 글만큼은 평어로 편하게 요약해보았습니다!
User engagement
- 유저가 프로덕트를 정기적으로 사용하며 가치를 얻는 것.
- 딱 정해진 정의는 없음. 프바프(프로덕트 바이 프로덕트)
- SaaS 회사라면 넘어야할 허들 중 하나!
User Engagement Metrics
- Daily / Monthly Active Users (DAU/MAU)
- Retention
- Custom Metrics
Calculating your customers
- 회원가입을 많이 한다고 고객이 늘어나는 것이 아님을 명심!
- Website visitors ✕ % Sign up for trails ✕ % Active trial users ✕ % Willing to pay = Customers
Tip #1: Wow your users with the first impression 😲
- Make a strong first impression
소개팅할 때 첫인상이 좋으면 다음에 만날 확률이 높은 것처럼, 좋은 첫 인상을 만들어야 해. 유저는 사용 초반에 굉장히 회의적으로 쓸만한 프로덕트인지, 이 프로덕트만의 특별한 기능은 무엇인지 탐색해 👀 - Wow moment
유저가 프로덕트 초기 경험에 매료되는 순간. 유저가 프로덕트와의 첫 만남에서 ‘Wow’라고 말할 수 있게 해야 해. Aha moment와 비슷하지만 조금 달라. 이건 마치 태어나서 처음으로 바다를 봤을 때의 ‘Wow!’ - Aha moment
유저와 프로덕트 간의 Interaction (상호작용). 유저가 제품이 어떻게 작동하는지 뿐만 아니라 자신에게 어떤 가치를 줄지 인식하는 시점이야. - 그래서 어떻게 좋은 첫 인상을 만드냐고?
- 유저가 만나는 첫 번째 화면이 달성해야 할 목적 3가지!
1. Enlighten the users on how our product works
유저에게 프로덕트의 작동 방식을 설명할 것
2. Driving the users with motivation to use the product
유저에게 프로덕트 사용 동기를 부여할 것
3. Make sure that the users know that they can get help if they are stuck with something
뭔가 막혔을 때 도움을 받을 수 있다는 것을 알려줄 것 - 이 3가지를 달성하는데 실패하면 가입한 유저는 떠나고 절대 돌아오지 않는다…..는 것을 명심하자!
- 예시
1. 더미 데이터로 프로덕트가 어떻게 작동하는지 보여주기
2. 튜토리얼을 통해 프로덕트 둘러볼 수 있게 도와주기
Tip #2: Welcoming Your New Users 🥳
- 초기 웰컴 메시지에 있는 내용은 텍스트든 데이터든 사용자가 읽을 확률이 가장 높아. 클릭과 응답을 받을 수 있는 가장 최적의 위치이자 고객과 즉시 소통할 수 있는 기회야. 그러니 반드시 가장 최상의 경험을 제공하고 최상의 커뮤니케이션을 해야해.
- 웰컴 이메일
유저 이름을 친근하게 불러주고, 살펴볼만한 리소스를 제공하고, 프로덕트 바로가기 CTA 제공하기! - 웰컴 스크린
유저가 우리 프로덕트를 사용해서 기쁘다는 것을 온몸으로 표현하고, 그리고 온보딩 도움 여부를 물어보자
Tip #3: Only develop features that your users 🛠
- 개발하고 싶은 기능이 아니라 고객이 원하거나 요청한 기능을 우선적으로 만들어야만 해. 원하지 않는 기능이 계속 추가된다면 고객은 회사가 메인 피쳐에 집중하지 못한다고 생각하고 떠나갈거야.
- 고객이 원하는 기능을 듣기 위해서 어떤 창구를 마련해뒀어?
Tip #4: Onboard your users like how Robert Kelly Slater boards to his surfboard 🏄🏻♀️
- 완벽한 온보딩 프로세스를 만드는 것은 유저 참여도를 높이는 가장 최고의 방법!
온보딩은 사용자에게 프로덕트가 무엇을 하는지, 프로덕트를 어떻게 사용할 수 있는지, 프로덕트가 제공하는 가치는 무엇인지 알려주는 곳이기 때문이야. 온보딩은 사용자를 ‘Aha moment’로 안내하고 유저를 프로덕트의 마스터로 만들 수 있어. - 좋은 온보딩은 사용자가 직접 참여할 수 있게 해야해. 사용자가 온보딩에 직접 참여하면서 프로덕트가 약속한 가치를 제공한다는 것을 한번 알고나면 고객은 그 솔루션이 필요할 때마다 돌아올거야.
- 규모에 맞는 온보딩도 중요해! Superhuman 처럼 1:1로 할수도, 온보딩 시스템을 이용할 수 도 있어.
Tip #5: Offer relevant content and friendly design 🙂
- Relevant content
가치있고 관련된 콘텐츠를 제공하자. 사용자는 목표 지향적이길 원하고 원하는 것을 신속하게 찾고 액세스하길 원해. - User friendly
앱 디자인은 설명적이고 구체적이여야하고 이를 통해 유저는 쉽게 기능을 찾을 수 있어야해. 디자인이 프로덕트의 유일한 성공요소가 될 순 없지만 제품의 가치가 분명하고 이것이 킬러 디자인과 결합된다면 사용자 참여는 급증할거야.
Tip #6: Announce new features and upgrades in-app 📢
- 효과적인 공지가 없는 기능 개발은 반쪽 짜리야.
나머지 반은 새로운 기능을 유저에게 알리고 못을 박는 거야. 새로운 기능을 출시할 때는 아직 끝나지 않았다는 것을 기억하고 잘 공지하고 잘 쓰이는지 확인해야만해. 공지만 잘해도 사용자의 이탈율을 감소하고, 리텐션을 높이고, 사용자 충성도를 높일 수 있어. - 새로운 기능 공지하기
1. 이메일로 공지하기
2. 인앱 메시지로 공지하기 → 인앱메시지는 사용자 참여도를 즉각적으로 10배 가량 높여줄 수 있어! 적극적으로 활용하자!
Tip #7: Interact with your users during the trial period 💬
- Startup을 분류한다면,
1. Vitamin: 재미와 즐거움을 제공
2. Painkiller: 문제 해결 - 머리가 아프면 집으로 돌아가 진통제를 복용하는 것을 주저하지 않지만 비타민을 잊어버리면 집으로 돌아가 복용하지 않아
- 우리도 유저를 분류해 본다면,
1. Suffer: 진짜 찐유저, 제품에 정말 관심이 있음
2. Wannabe suffer: 필요와 상관없이 일단 신청하고본 유저 - 진짜 고객에게 라이브 채팅을 통해 메시지를 보내고 그들이 기대하는 것은 무엇인지, 그들이 원하는 성공경험은 무엇인지 질문하자.
Tip #8: Improve your product and keep users happy 😍
- “A customer talking about their experience with you is worth ten times that which you write or say about yourself — David J. Greer
- 고객의 요청을 듣고 계속해서 문제를 해결하고, 끊임없이 제품을 개선하면서 고객을 기쁘게 하자.
- 유저가 필요할 때 마다 프로덕트가 완벽하게 작동한다면 유저는 만족스러운 경험을 하고, 행복한 고객은 주변인에게 우리 프로덕트를 추천하게 될거야!
Tip #9: Use UX Writing to Provide Strong and Contextual Message ☑️
- Focus on your microcopy, small things can make a big impact
UX Writing의 힘을 간과하지마! 블로그, 광고 글에는 신경쓰지만 앱 내부의 UX writing을 간과하는 경우가 많아. 하지만 CTA 버튼 문구, Modal dialog, Form 설명은 간과되기 쉽지만 이것이야 말로 사용자가 목표를 완수하고 프로덕트를 사용할 수 있게 돕는 요소야. - 마이크로카피 잘 쓰는 팁
- 사람처럼 쓰고 말하는 것처럼 쓰기
- 어려운 전문 용어 사용 피하기
- CTA에는 긴급성을 더하기
- 재미와 유머를 더하기
Tip #10: Collect feedback from your users 🗣
- 정량적인 수치도 좋지만, 숫자는 무조건 분석을 필요로해.
- 그러니 사용자에게 직접 질문해! 질문을 통해 중요한 인사이트를 얻을 수 있을거야.
- NPS (Net Promoter Score)를 활용해봐도 좋아. NPS는 회사나 제품을 다른 사람에게 추천하려는 의향을 -100~100 점 사이에서 측정하는 점수야. 고객 관점에서 회사의 성과를 가늠할 수 있어.
Tip #11: Send emails based on in-app behavior 📧
- 사용자 행동 기반으로 이메일을 보내! 이메일을 통해 프로덕트 가이드를 한번 더 강화해줄 수 있어.
- Sign up Email
브랜드를 소개하고 사용자들과 유대감 쌓기 시작하자. - Event-base one-off emails
이벤트 베이스로 기능에 대해 설명하는 이메일 보내서 기능을 더 잘 알게 도와줄 수도 있어. - Educational drips
유저에게 프로덕트와 기능과 이점을 알려주고 프로덕트를 유저의 습관으로 만들자. 회사 블로그가 있다면 주저하지말고 보내! - Feedback surveys
모든 사람은 자신을 중요하게 여기는 느낌을 좋아해. 프로덕트에 대한 생각과 피드백도 얻고, 사용자를 중요하게 여긴다는 느낌도 제공하자.
저작자: Userguding
번역 및 요약: 한지유
